Arvostetaanko asiakkuutta riittävästi? Kysyin blogikirjoituksessani omilla sivuillani 14.7.2017 juuri tämän kysymyksen! Talouselämä 39/2017 lehdessä Tebatti-osassa avattiin miltei sama kysymys: ”Kuvittelitko yrityksesi olevan asiakaslähtöinen?” Siinä Seán Meehan’in kirjoituksessa määriteltiin asiakaslähtöisen ajattelun rinnalle tehokkuuslähtöisyys. Monesti yrityksen johto tutkimuksen mukaan kertoivat asiakaslähtöisyydestä toimintamallinaan mutta todellisuudessa painopiste olikin tehokkuuslähtöinen.

Omaan kokemuspiiriini kuuluvat viimeaikaiset kokemukset digimaailman sovelluksista yritystoimintaan. Niitä tehdään innolla ja ajatellaan että ne ratkaisevat moniin toimintoihin liittyvät pulmat. Jotain ne ratkaisevat mutta hyvin usein jotain jää kesken.

Muutamia esimerkkejä mainitakseni tulee ensimmäisenä mieleen VR, joka tehokkuuden tavoittelussa unohti, että asiakkaalle pitäisi antaa mahdollisuus ostaa matkalippu. Ensin kaikille asemille ei oltu saatu toimitettua lipunmyyntiautomaattia eikä muutakaan mahdollisuutta saada ostettua lippua ja sitä ei enää tehostetussa organisaatiossa enää kukaan ole junassakaan myymässä. Ainoa asiakkaaseen kohdistunut tavoite organisoinnissa olikin tehokkaampi kontrollointi samalla kun säästetään henkilökuluissa (vähemmän konduktöörejä) ja säästöt lippujen myynnissä.

Toinen on tietenkin pankit, joiden järjestelmiä asiakkaat joutuvat opettelemaan ollakseen heidän asiakkaitaan.

Esimerkkejä löytyisi lisää ja arvelen että lähes jokaisen yrityksen toiminnassa on kohtia, joissa tehokkuus on mennyt ohi asiakkuuden!